トラブル

【賃貸】責任者出せ!

いらっしゃい、カヲル(@arida_kaoru)です!

お客さんからクレームと言いますか、責任者出せ!という案件があったので、ご報告します。

オナギ
オナギ
クレームって何か、お客さんが悪いみたいな印象になるから嫌だな。
カヲルくん
カヲルくん
それな。ご意見にしよう。お客さんのご意見ね。

 

人のフリ見て、我がフリ直せ

 

というように、「あっ!そういうのあったら、気を付けよ~。」とか思ってもらったりしたら、ブログ更新の励みになります!

では、いってみよう!

ご意見のはじまり

ちょうど、そのお客さんから、電話があったとき、私はトイレにおりました。

トイレを出ましたら、スタッフから、

「カヲルさん、電話で店の責任者出せ!って言ってるんで、代わってもらっていいですか?」

カヲルくん
カヲルくん
いいよ!どしたの?

「契約してもらったお客さんなんですけど、賃料振込口座を聞かれまして、うちの管理物件ではないので、管理会社に確認お願いしますと伝えたんですけど、、」

カヲルくん
カヲルくん
(そんなことでは怒らないよね。普通。)OK、聞いてみるわ。

 

ご意見内容

カヲルくん
カヲルくん
代わりました、責任者のカヲルと申します。
女性
女性
何さん?どなたさん?
カヲルくん
カヲルくん
あっ、店舗の責任者のカヲルです。少しお話し聞いたのですが、こちらの不手際があったようで、申し訳ございません。。
女性
女性
そうなのよ。法人で4部屋借りたんだけど、賃料の振込先が契約書に記載がなく、お宅に確認したのよね。
カヲルくん
カヲルくん
はい、その節はありがとうございました。
女性
女性
それで、賃料振込先をFAXするっていうから待ってたんだけど、連絡がなく、それで振込期日近づいてるんで、連絡したんですよね。
女性
女性
そしたら、さっき話した方がうちの管理でないから、管理会社に電話しろ的なこと言うじゃない。そういう業務も含めて、手数料払ってるんじゃないの?
カヲルくん
カヲルくん
事情承知致しました。こちらの伝え方も悪かったようで、申し訳ございませんでした。こちらのことで申し訳ないのですが、電話対応した者がまだ入社したばかりで、事情等分かっておらず、申し訳ございませんでした。
女性
女性
あー、分かりました。で、どうすればいいの?管理会社に連絡しろって言うんなら、連絡するけど。
カヲルくん
カヲルくん
いや、私の方で責任持って、振込先ご連絡させて頂きます。
女性
女性
じゃ、お待ちしてます。

 

ご意見を整理

今回のお客さんの意見

・前にも契約書に振込先がないので、教えてほしいと伝えたのに、連絡がなかった。
・今日確認したら、管理でないから、管理会社に直接連絡するよう言われた。
・賃料の振込先の伝達は仲介業務範囲内ではないのか。

 

これは、もちろんこちら側に非があります。

仲介業務で多いクレーム、いや、ご意見というのは、契約したら後は知らねーって態度を取られたというものです。

 

「契約したら、あとはほったらかしか!」

 

と私も新人の頃、怒られたものです。。

 

電話の後、その対応したスタッフに確認しましたが、そういう内容を伝えたかった訳ではなく、言葉足らずで相手を怒らせてしまったとのこと。

新人なので、電話の保留を押して、

新人スタッフ
新人スタッフ
契約終わった○○さんなんですけど、振込先が分からないって電話来てるんですけど。
オナギ
オナギ
あー、それ。管理会社○○やから、○○に確認しなあかんで。
新人スタッフ
新人スタッフ
あ、分かりました。
新人スタッフ
新人スタッフ
すいません、そちらの物件、うちが管理じゃないんで、管理会社に連絡お願いしたいんですよー。
女性
女性
この間も連絡して、振込先FAXするって言われて、来てなかったのよ。だから、また電話してるのよ!
新人スタッフ
新人スタッフ
あ、そうなんですか。
女性
女性
あー、もう、あなたいいわ。責任者出して!

新人スタッフも「何や、このお客さん?」という態度で話したわけではないんですよね。ただ、分からないので、、周りのスタッフに言われたことをそのまま伝えたってだけで、言い方がどうとかでもなく、、、。

 

ご意見後の対策

まず、新人スタッフに伝えたのは、

・言われたことをそのまま伝えるのは、伝書鳩の仕事

・周りがどう言おうと話してるのはあなた。状況把握した上で最善策を取れ

 

伝書鳩の仕事

きつく聞こえるかもしれませんが、言われたことをそのまま伝えるのは、鳩でも出来ます

「お前は、伝書鳩か!日本語の通じない外国の人に日本語で伝えるか?日本語分からんと思ったら、身振り手振りで伝えるやろが。鳩に出来ひんことやらんかい!人間やろが。」

ってね。

ブラック企業バリバリのパワハラ説教でしょ。新人の頃、よー言われましたね。

でも、言い方はともかく、一理あるというか、他人にどう伝えるかは非常に大切で、重要な能力ですよね。

「伝え方が9割」という本がベストセラーになるように、伝え方は勉強したり、経験したりしないとなかなか身につかないと思います。

 

状況把握した上での最善策

お客さんを不快にさせる、怒らせてしまうということは、意図しなくとも出くわす場合があります。

そのときに、何でこの人は怒っているのか、自分のどの対応がまずかったのかなど、まず客観的に状況把握した上で、上司や先輩に相談することが大切です。

上司や先輩は、自分の経験や知識で分かったようなことを言ってきますが、直接お客さんと話しているのはあなたなので、お客さんの温度を感じているはずです。

今回の「責任者だせ!」とスタッフから言われた際も、どの温度でその言葉を発しているのか分かりませんでした。

男性なのか、女性なのか、怒鳴っているのか、冷静なのか。

「代わりました、責任者のカヲルです。」

と言って、初めて、相手の温度が伝わってきました。

おい!ごらぁーー!責任者出せ!この落とし前どう付けてくれるんじゃ!って温度ではないな。

責任者の方いらっしゃいます?あなた新人さんでしょ、お話しが分かっていないようなんでって温度だなと。

その温度差を感じて、まずは謝るべきなのか、相手の話を聞き役に回るべきなのかなど考え、その状況での最善の方法を考えて、行動に移すというのが重要です。

 

その後

お客さんとの電話を切った後、すぐに管理会社に連絡し、賃料振込先を聞き、FAXを送りました。

FAX後にお客さんに連絡し、もう一度謝り、事情等分かって頂き、完了。

 

その後、以前対応したスタッフに確認すると、

「お客さんに振込先不明の連絡先があったんで、管理会社に連絡し、直接振込先をFAXしてもらうよう伝えた。」とのこと。

ただ、管理会社が送っているだろうと、FAXが届いたかどうかの確認をしていなかったようです。

 

大体の問題は、この「~だろう。」から始まります。

 

トラブルを回避するには、この確認を忘れずに。

ということで、最近起こったお客さんからのご意見でした。

では、また!