トラブル

【賃貸 クレーム】責任者出せ!Vol.2

いらっしゃい、カヲル(@arida_kaoru)です!

昨日の出来事ですが、クレームの電話がありました。

プルルルル~、プルルル~

新人
新人
ありがとうございます。有田にある不動産屋です。
新人
新人
はい。はい。
新人
新人
すいません、申し訳ないですぅ。
新人
新人
はい、はい。少々、お待ちください。

 

私はというと、隣で契約書に付ける帯を切り貼りしながら、

カヲルくん
カヲルくん
(めっちゃ、謝ってるやん。嫌な予感。。)
新人
新人
カヲルさん、電話です。
カヲルくん
カヲルくん
(はい、クレームね。私の出番。)
何だって?
新人
新人
お客さんが責任者出せって。○○マンションの方ですけど、洗面台を入れ替えるってことで業者が見に来て、それからどうなってんねんとのことです。
カヲルくん
カヲルくん
了解。全く何のお話か分からんけど。

お店の責任者とか、店長の嫌な予感ってのは大体的中します。

今まで経験で空気感というか、違和感というかそんなのを感じます。

今回もそんな感じ。

 

こういう場合、状況を聞くために「保留」でお客さんを待たせてしまいますが、これがNG。

「保留」で待たせる=怒りの助走をつけられる

と考えるべきで、最低限の怒りの理由を聞いたならば、すぐに、

 

カヲルくん
カヲルくん
お待たせしました。責任者のカヲルを申します。
入居者
入居者
何?カヲルさん?あんたが責任者?
カヲルくん
カヲルくん
はい、そうです。こちらの不手際でご迷惑お掛けしたようで。。
入居者
入居者
ご迷惑て、洗面所で顔洗われへんがな!5日やぞ!5日!5日間も顔を炊事場で洗っとんねん!お宅は、管理会社やろ?物件の管理をするんが仕事ちゃうんかい!業者が洗面台を見に来て、その後、どうなったかも連絡ないし、こっちもどう動いたらええか分らんやろがぃ!
カヲルくん
カヲルくん
すいません。。
入居者
入居者
すいませんちゃうねん!いつまで待たせんねん!

 

こんな感じで捲し立てられます。

それは仕方ない。連絡し忘れているこっちが悪い。

こういった場合は、冷静にお客さんが何を求めているのかを言葉の節々から察知します。

・説明を求められているのか

・感情をぶつけたいのか

・お金や賠償などを求めているのか

です。

 

例えば、休みで昼間からお酒を飲んでいて、感情が高ぶって、一発バシッ言うたろかって連絡してきたのかもしれません。

例えば、夫婦喧嘩をして、ムシャクシャして、八つ当たりの場所を探していたのかもしれません。

例えば、洗面台がないんで、炊事場で顔を洗ってる時に、蛇口で頭を打って、イラっときたのかもしれません。

 

今回の場合、電話を変わった瞬間に怒鳴り声で罵声を浴びせてこられたので、「あっ、感情の人だ」と察しました。

「感情の人」の場合は、

・相手の話をしっかり聞く(オウム返しして、聞いてることをアピール)

・相槌ははっきりと(え~とか、は~とか使わない。)

・そして、謝る

これしかないです。

 

感情をぶつけたいって人に、なぜそうなったかの説明しても無駄です。

相手にとれば、ただの言い訳に聞こえます。

なので、クレームといっても人によって対応を変えないと、余計に大きい問題になったりします。

相手が何を求めているかを察知して、どう対処するか、これが大切。

 

そして、

カヲルくん
カヲルくん
ご迷惑お掛けしました。すぐに業者に確認します。この件は、私、カヲルが責任を持って対処させて頂きます!
入居者
入居者
分かった。分かっってくれればいいんや。ワシもいつまで炊事場で顔洗うんかと思ってな。
カヲルくん
カヲルくん
そうですよね。ご不便お掛けします。すぐに確認して、折り返します。折り返しは、こちらの電話よろしいでしょうか?
入居者
入居者
あー、いーよ。ほな、よろしくー。

 

その後、業者に連絡を入れ、いつ交換に行けるか、何時頃行けるか、確実に行けるかなどを確認します。

業者にもその入居者の状況を伝えます。

実際に交換に行く業者にもこの状況を把握しておいてもらわないと、何も気にしないで行くと、地雷を踏んでしまうかもしれません。

業者が地雷を踏むと、またこちらに連絡が来ます。

「お前んとこは、なんちゅう礼儀知らずな業者使ってんねん!」

という風に。

 

以上の内容を5分以内で終了させ、連絡を入れると、

カヲルくん
カヲルくん
お世話になります。カヲルです。
入居者
入居者
はいはーい。
カヲルくん
カヲルくん
遅くなりまして、申し訳ございません。先ほどの洗面台の件なんですが、現在、メーカーに発注してまして、来週火曜くらいに設置になりそうなんですけど、大丈夫でしょうか?また、お待たせしてしまうんですが、、、。
カヲルくん
カヲルくん
(さすがに5日待たせて、あと3日掛かるって言えば、再炎上するかな~。でも、あのはいはーいって電話の出方は、いけそうな気がする。)
入居者
入居者
火曜日、、おー丁度、火曜くらいでお願いしたいと思ってたんよ。夕方くらいなら仕事から帰ってると思うわ。
カヲルくん
カヲルくん
承知致しました。業者から直接連絡させて、お伺いするようにします。ご迷惑お掛けしました。失礼します。

ということで一件落着。

後で、新人に電話で他に何か言われたかと確認まししたら、

新人
新人
あ、もっとはっきり喋れ!責任者出せって言われました。

ね、感情の人でしょ。

5日間も炊事場で顔を洗ってることに対して怒っていたわけではないです。

連絡を寄こさないことに怒っていたんですよね。

 

カップル同士の喧嘩でもこういうのありません?

仕事で忙しいとかで連絡が少ないと不満に思っているのが本音なのに、会社の付き合いで飲みに行ったら、機嫌損ねる女子。

仕事で誘われたら仕方ないやん!って説明してるのに、機嫌悪いまま。

んで、「女って面倒くせー」とか言っちゃってる男子。

そりゃ、感情の人に仕事の付き合いだからとか説明しても、いい訳に聞こえるだけ。もちろん、機嫌悪いままです。

ま、仕事でもプライべーとでも、連絡不足は一番トラブルに発展する初歩的なミスです。

クレームと言ってしまうと、お客さんや入居者が悪いように聞こえますが、基本的にはこちら側のミス。

クレーム=ご意見ということで、謙虚に受け止め、対応していければと思います。

では、また!

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