新人研修

【新人研修⑤】個人情報の取り扱い。分かってる?

いらっしゃい、カヲル(@arida_kaoru)です!

本日は、個人情報の取り扱いについて、書いていこうと思います。

不動産屋は、様々な個人情報を持っています。

入居者さんの名前・生年月日・住所・職業・年収・引越し理由など。また、入居者さんだけでなく、家主さんの情報もあります。

 

平成29年5月30日から、すべての事業者に「個人情報保護法」が適用され、個人情報の取り扱いに非常に厳しくなっています。

 

何となく分かっていると思いますが、今まで私が出くわした具体例など出して、お伝えしていきます。

 

事業者が守るべき4つのルール

ずは、簡単に事業者が守るべき4つのルールというのをお伝えします。

①取得・利用

勝手に使わない!

②保管

なくさない!漏らさない!

③提供

勝手に人に渡さない!

④開示請求等への対応

お問い合わせに対応!

 

となります。

勝手に使うとかはないと思いますが、なくすとか漏らすというのは、こちらが意図していなくともそうなっちゃったって場合はあるかもしれませんので、細心の注意を払ってください。

じゃ、次は、具体的にこういう場合気を付けてくださいねっていう事例を出してみましょう!

ご来店カードに記入してくれない場合

客さんがご来店されて、接客に入る前、お客様カードというのに記入頂く不動産屋さんが多いかと思います。

でも、中には、ご記入をお願いしても記入頂けない方もいらっしゃいます。

 

女性スタッフ
女性スタッフ
いらっしゃいませ。こちら、お客様カードになります。ご記入お願い出来ますか?
男性
男性
、、、、。いや、ちょっと個人情報なんで、あまり書きたくないんですけど。

こういったお客さんです。

 

この場合は、

女性
女性
あっ、大丈夫ですよ。そしたら、お部屋の希望だけお伺いしていいですか?

と言って、接客を始めましょう。

 

ここで、個人情報を書きたくないってお客さんに無理に聞き出したり、変な思い込みをしないようにしましょう。

上司に追客しろってうるさいから、無理矢理聞き出すとか、名前も記入しないって、何か怪しい人なの?何か聞かれると都合悪いの?という思い込みなどです。

個人情報保護法が施行されているので、こういったお客さんの反応は、当然と言えば当然。

当社では、お客様カード自体あまり使用してません。

お客さんの希望をメモする程度で使ってます。でも、誠実に応対し、「この人なら、任せられそう!」と思ってもらえば、最後には希望物件出たら教えてください!って電話番号とかメールアドレス教えてくれますよ。

名前すら教えてくれない=あなたを試している

 

お客さんの個人情報書類をコピーや破棄する場合

まず、お客さんの個人情報をコピーする際です。

物件を案内して、希望のお部屋が決定したとします。

そうすると、申込書に記入頂き、身分証明書のコピーをもらうことがあると思います。

 

その際、お客さんの目の届く場所でコピーしましょう。

 

大抵の不動産屋は、接客スペースの隣とか、すぐ後ろとかにあると思うので問題ないかと思います。

以前、勤務していた不動産会社で、お客さんからすぐに目に付くコピー機が調子が悪いからと言って、壁を挟んだ後ろの事務スペースまで身分証を持って行き、コピーしている営業マンがいました。

 

お客さんから見えない場所でコピーするとか、論外です。

 

コピーが調子悪いのなら、目の前で身分証を写真で撮影し、それをプリントアウトするとか方法はあると思います。

 

次にお客さんの個人情報を破棄する際です。

例えば、物件を申込んでいるお客さんが、別の物件をネットで見たんで、そっちに変更したいと言われた際、新たにその物件の指定の申込書に記入頂くと思います。

そうすると、前の物件の申込書が残りますよね?

 

これも、お客さんの前でシュレッダーにかけましょう

 

意外とシュレッダーをかけずに、契約まで前の申込書が残っているケースがあります。お客さんも気にされない、忘れているという方もいらっしゃいますが、こちらからシュレッダーで破棄しますね、ということで、信用にも繋がってきます。

カヲルくん
カヲルくん
ちなみに、僕は運転免許証をコピーして、お客さんに返却する際、裏返して返却してます。
オナギ
オナギ
なんで?
カヲルくん
カヲルくん
だって、免許証の顔写真見られるのって嫌がるでしょ。

コピー・シュレッダーはお客さんの前で

 

 

入居者の情報を聞かれた場合

れは、結構聞かれます。

女性
女性
この物件にしようと思うんですけど、隣の人はどんな人ですか?
女性
女性
女性一人で住むので、隣が男性かどうかだけでも知りたいんですけど。。

という場合です。

女性の方に聞かれることが多い気がします。隣人とのトラブルから殺人事件になったとかのニュースもあるので、心配なんでしょうね。

 

男性スタッフ
男性スタッフ
すいません、個人情報になっちゃうんで、お伝え出来ないんですよ~。すいません。。
女性
女性
いや、特に名前とか年齢とかはいいんで、性別だけ分かればいいんですけど。
男性スタッフ
男性スタッフ
、、、。男性ですね。

 

オナギ
オナギ
言っちゃたよ!

 

これも、名前とか年齢とかはさすがに個人情報なんで、伝えられないと言えると思いますけど、性別ってなると、それくらいいいっか!みたいになりません?

 

これもNGです。

 

こういう場合、僕は、

カヲルくん
カヲルくん
性別くらいいいじゃないって思われるかもしれないんですけど、逆にお客さんがその物件に入居された後、その隣の部屋に入ろうかどうか悩んでる男性のお客さんから、隣が女性かどうか聞かれてたら、嫌じゃないです?

って答えるようにしてます。

当然、お客さんとのやり取りで言い方変えたり、ニュアンスを柔らかくしたりはありますけど。

僕も以前、お客さんに隣の人の性別を聞かれて、管理会社に確認したことがあったんですね。性別くらいいいだろって気持ちで。

そしたら、管理会社の方に言われたのが、上記内容でした。

 

個人情報は性別も保護対象

 

入居トラブル等で直接入居者に連絡してもらう場合

れも管理物件が多いとよくあることだと思います。

最近、当社でもありました。

男性
男性
すいません、キッチンが下の棚のところに水漏れしてまして、、、。
オナギ
オナギ
承知しました。すぐに対応させて頂きます。
男性
男性
よろしくお願い致します。
オナギ
オナギ
ガチャッ!

 

ガチャじゃねーわ!ですね。

まず、専門業者を手配する件、専門業者から時間調整等で直接連絡させていいかの承諾、そして業者名を伝えないといけません。

これも、この電話の後、業者から電話来るのは分かっていても、電話番号を業者に伝えるので、伝えていいかの承諾を得ないといけません。

 

どこの誰に連絡先を伝えていいかの承諾を得る

 

まとめ

かがでしたでしょうか?

他にも色々と個人情報の取り扱いに関する事例等出くわすと思います。

不動産業は、個人情報を扱っているという認識をしっかりと持って、お仕事に取り組んでください。

カヲルくん
カヲルくん
そこ!申込書をカウンター席に置いたまま、トイレに立つな!
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