案内日記

お客様は、神様ですっ!( ̄ー ̄)ニヤリ

いらっしゃい、カヲル(@arida_kaoru)です!
先日、ご来店頂いたお客さんとちょっとした行き違いでクレームになったお話。

そのお客さんは、来店される前に電話でお問い合わせを頂いておりました。

女性
女性
息子が都内の大学に進学が決まったので、千葉辺りで部屋を探してほしいんです。

この電話を私が取っていれば、千葉の物件事情やご案内出来ないなどのお話しを出来たんですが、お店がバタバタとしており、電話を取ったのが、「ド新人」。
電話が終了しそうな頃に聞き耳を立てていると、、

オナギ
オナギ
分かりました。それでは、準備しておきます。

 

 

ガチャッ。

 

 

カヲルくん
カヲルくん
ガチャじゃねーわww千葉の物件、どうやって探すの?
オナギ
オナギ
すいません、何か一方的に話されて、一方的に切られた感じでした。。
カヲルくん
カヲルくん
あそう、で、いつ来店?
オナギ
オナギ
それも近々行きますとだけ。。

 

 

来店された際に、物件のお話して、実際に現地に行かれた方が良いですよ。
とお話ししようかなと思っていたところ、数日後にご夫婦でご来店されました。

 

 

女性
女性
この前電話した者ですけど、千葉で物件を探してまして。。
カヲルくん
カヲルくん
あー、聞いてます。千葉なんですけど、当社に千葉の物件情報がなくてですね、千葉に実際行って探された方が良いかと思いますけど。。

 

 

和歌山で千葉の物件を紹介するのは難しい点、大学はどこの大学でキャンパスはどこか、千葉と言っても広いので、どの駅で探されているのかなどお伺いしたところ、、

 

 

女性
女性
分かりません。。
カヲルくん
カヲルくん
(ん!?千葉で探してるのに、分かりません??)
女性
女性
息子なら分かるんですけど、息子は勉強が忙しくて。。聞いてみます。

 

 

その後、息子さんに連絡されて、大学名など確認したところ、都内の大学ということが判明しました。千葉にキャンパスがあるのかなと思い、ネットで検索したところ、キャンパスは都内の千代田区。。

 

 

カヲルくん
カヲルくん
あのー、千代田区みたいですけど、千葉からですと電車で1時間は掛かりますよ?
女性
女性
何か1回千葉に行ったことがあって、千葉の街並が気に入ったみたいなんです。
カヲルくん
カヲルくん
(え?!千葉のどこの駅かも分からないのに?気に入った??)
あ、そうですか。

 

 

こういうやり取りをしておりまして、有田の不動産屋でこのやり取りなので、東京や千葉に行って探したところで、うまく希望を伝えられないだろうなと判断。

 

 

カヲルくん
カヲルくん
わかりました。そうしましたら、大東建託さんとか、積和不動産さんのようなハウスメーカーの物件でしたら、全国にありますので、当店でも取り扱えます。ハウスメーカーさんの物件で探してみましょうか?

 

と提案。
賃料50,000円までで、千代田区のキャンパスまでの電車の乗り換え図や希望に合う物件資料をお渡ししました。

 

女性
女性
ありがとうございます。この中から選んで連絡します。

 

と、ここまでは問題なく接客出来たんですよね。ここまでは。
次の日、私は休みを頂いており、社内グループラインで連絡を受けました。

 

【ラインのやり取り】

事務員
事務員
昨日の千葉で探されてるお客さんが物件を決めたんで、申込をしに行きたいとのことです。
カヲルくん
カヲルくん
了解。管理会社に連絡して、空き確認して。その際、申込時に必要なもの、学生契約可能かどうか確認して、お客さんに伝えて。申込内容記入してもらったら、管理会社にFAXしてもらったら、出社したら処理します。
事務員
事務員
了解です。

 

その後、私の携帯に着信がある。

 

プルルルル~プルルルル~

 

 

カヲルくん
カヲルくん
はい、休みなんで昼間っから、ビール飲んで、「ウォーキング・デッド」観てるカヲルです。
女性
女性
休み中すいません。さっきのお客さんなんですけど、何か怒り出しまして、出社したら、カヲルさんから連絡ほしいとのことです。
カヲルくん
カヲルくん
怒りだした???
ウォーキング・デッド観てるのに?(関係ねぇーか。)
なんで?なんで?

 

状況を聞くと、、、

・折り返しの電話がない。申込みに行こうにも行けない。(お客さん)
⇒電話はしたが、電話に出なかった。(事務員)

・契約者が息子と言われてるが、親が契約する。そんな話をしていない。(お客さん)
⇒親の代理契約か、息子本人の契約か分からなかったので、どちらでも可能か確認して伝えた。(事務員)

 

という内容でした。

お客さんがイライラしだし、「そんな段取り悪いんなら、もうお宅で契約しないよ!」と言われたそうな。こちらも、「それは仕方ないですね。契約というより、申込もされていない状況です。こちらの意図がうまく伝わっていないようで、すいませんでした。」と、こちらからお断りを入れた。

 

事務員
事務員
っていう感じでした。
カヲルくん
カヲルくん
あー、お客さん、なんで怒ったんかな??段取り悪いって、段取りよくするために事前確認お願いしたんだけどな~。なかなか伝わらんの~。

 

不動産屋だけでなく、客商売ってクレームはつきものだと思います。
でも、そのほとんどがちょっとしたことなんですよね。電話をした、していない。言った、言っていない。。など。当然、こちらは、お客さんを迎え、仲介手数料を頂く立場なので、明らかにお客さんが間違っていても、「おい!違うだろ!」とは口が裂けても言えません。
ただ、不動産業の場合、契約後もお客さんと家主さんは、関係が続いていくため、下手にクレーマーになりうるようなお客さんを家主さんに紹介出来ないということも事実です。

女性家主
女性家主
有田の不動産屋さんに入れてもらったお客さん、滞納してるんですけど!
男性家主
男性家主
有田の不動産屋さんからのお客さん、2年住んだんで家賃負けろってうるさいんですけど。

みたいに、「お客様は神様です!」って対応してしまうと、家主さんにヒズミがいっちゃうんですよね。だから、、、言っていいんかな?

 

オナギ
オナギ
You!言っちゃいなよ。

 

カヲルくん
カヲルくん
「お客様は、神様です!」って笑顔で、お客さんを選んでます!

 

ってことでいかがでした?
批判の意見もあるかと思いますが、不動産屋の本音の部分を書いてみました。
もちろん、大半のお客さんは、普通に接客させて頂き、こちらに不備があれば、謝罪させて頂き、しかるべき対応を取らせて頂いております。
へー、そんなお客さんもいるんだ~って軽く受け取って頂ければと思います。

 

オナギ
オナギ
たまに毒づくよね。
カヲルくん
カヲルくん
だって、人間だもの、、、カヲル